Felix Costa
"As falhas são o combustÃvel do sucesso"
Atendimento a Clientes (Insite)
out 9th
Nossa, depois deste desabafo sobre os problemas que tive com a telefônica, nunca pensei que passaria por um problema semelhante novamente. Desta vez foi com a empresa Insite que faz hospedagem de domínios.
Tenho um cliente que possuia uma conta de hospedagem em servidores linux porém não a utilizava. A empresa possui servidor de e-mail próprio e a Insite até então direcionava o MX de seus DNS apontando para seu servidor.
Minha dor de cabeça começou ontém por volta das 12:00. Este cliente passará a utilizar um sistema via WEB que roda sob ASP e por isso houve a necessidade de mudar o plano de hospedagem de linux para windows, até ai tudo bem, liguei para o suporte e me informei sobre o procedimento para realizartal migração, durante a conversa com o atendente, deixei bem claro que algumas configurações no DNS precisavam ser mantidas, pois a empresa possui servidor de e-mail próprio e da necessidade de não interrupção de e-mail.
Seguindo as orientações do atendente, deixei tudo muito bem claro, tanto sobre o novo plano de hospedagem, quanto aos registros no DNS.
Pois bem, ontém as 12:00 meu cliente me liga e diz que não estão recebendo os e-mails, na hora já imaginei que a migração estava sendo feita e fiz uma verificação de DNS utilizando o nslookup.
As 15:00 do dia 07/09/2008 liguei para o suporte e fui informado que a migração estava sendo realizada e todas as configurações necessárias para manutenção dos apontamentos do DNS seriam refeitas e até as 18:00 estaria tudo funcionando.
Fui para a faculdade e quando cheguei em casa por volta de 23:00 tinha recebido um e-mail so prórpio suporte me informando sobre a realização com sucesso da migração do plano de hospedagem.
Sabendo da atual necessidade de configuração do domínio do cliente, já fui logo fazendo um teste no DNS e apra minha surpresa, os apontamentos no DNS necessários para que o server de e-mail do meu cliente pudesse receber e-mails não foi criado.
A fu**u, ontem logo pela manha já começou a fala-fala com o suporte e nada do problema ser resolvido. Já abri um chamado logo pela manhã e fui informado que seria dado prioridade para a resoluçao do problema e o tempo foi passando, a cada ligação uma pessoa diferente na linha, tem que explicar tudo novamente e por ai vai.
Eu já enviei e-mail para tudo quanto é setor dentro desta empresa mais até agora nada.
talvés para quem não é da área de T.I possa parecer muito complicado, mas basicamente o que eu preciso e que foi muito bem detalhado e explicado ao suporte desta empresa, é que alguns apontamentos sejam criados no registro de DNS do domínio do meu cliente:
os hosts:
mercurio.dominiodocliente.com.br deve apontar para o IP XXX.XXX.XXX.XXX
smtp.dominiodocliente.com.br deve apontar para o IP XXX.XXX.XXX.XXX
pop.dominiodocliente.com.br deve apontar para o IP XXX.XXX.XXX.XXX
webmail.dominiodocliente.com.br deve apontar para o IP XXX.XXX.XXX.XXX
e o registro MX (Mail exchange) do DNS deve apontar par op host:
mercurio.dominiodocliente.com.br
Sinceramente não consigo entender qual o dificuldade em se fazer isso. As entras em um DNS são criadas da seguinte forma:
dominiodocliente.com.br IN MX 5 mercurio.dominiodocliente.com.br
mercurio.dominiodocliente.com.br IN A XXX.XXX.XXX.XXX
smtp.dominiodocliente.com.br IN A XXX.XXX.XXX.XXX
pop.dominiodocliente.com.br IN A XXX.XXX.XXX.XXX
webmail.dominiodocliente.com.br IN A XXX.XXX.XXX.XXX
Desta forma meu problema será resolvido e tudo voltará ao normal.
Na minha opinião isso é pura falta de capacidade técnica. Daqui a pouco lá vai eu novamente ter que enfrentar uma tempestade de navalha para tentar solucionar meu problema.
Obs.: para resolução de problemas só há mesmo o telefone para falar com o suporte técnico e um e-mail de suporte, no site deles também encontrei um formulário onde emcaminhei para o setor de “relação com o cliente” uma mensagem muito parecida com este post.
Daqui a pouco tem mais,
Atendimento ao Consumidor! (Speedy)
jun 8th
Infelizmente este post relata a experiência triste que passei semana passada ao necessitar de suporte técnico da telefônica para manutenção do meu speedy.
Tudo começou no momento em que ao receber a conta telefônica, percebi que o valor do meu plano speedy Light havia aumentado para R$ 62,90. Entrei no site do speedy para verificar o valor de novas aquisições e percebi o upgrade em todos os planos que começa em 1 Mega podendo chegar até a 32 Megas. Sendo o valor do speedy 1.0 (1 Mega) de R$ 69,90 resolvi ligar para a central de atendimento e fazer a migração do meu plano.
Durante a ligação fui bem atendido pelo funcionário que me informou que caso tivesse algum problema referente a disponibilidade do nosso serviço em minha região, continuaria com meu plano antigo.
Pois bem, passado uns 3 dias, percebo a melhora na velocidade de minha conexão, pensei comigo “Que beleza!!!”. Pra quem está navegando a 256 Kbps a uns 2 anos, 1 Mega é uma super velocidade.
Minha dor de cabeça começou mesmo foi na Segunda-Feira 02/06 quando ao chegar em casa após a faculdade por volta das 23:30 percebi que o speedy não estava funcionando. Fui até o modem e verifiquei que o led de indicação do sinal ADSL estava apagado e então liguei imediatamente para a telefônica para verificar o que estava ocorrendo. A atendende também muito atenciosa, me disse que deveria aguardar um técnico que viria na minha reesidência em até 48 horas.
No inicio não gostei da idéia de aguardar 48 horas mas neste caso não tenho muito o que fazer. Para minha felicidade, o Técnico chegou em minha residência no dia seguinte Terça-feira 03/06 as 18:00 e constatou que minha residencia estava distante da central (Não sei o nome exato) de minha região e o sinal de 1 Mega chega muito fraco, por isso seria necessário voltar ao meu speedy anterior mas o serviço seria feito no dia seguinte. Na Quarta-feira 04/06 fiquei aguardando o técnico e as 12:00 resolvi ligar para telefônica para verificar se o técnico viria. Fui informado que o chamado ainda estava em aberto e provavelmente o ténico estava na região fazendo o downgrade do meu speedy.
Fiquei esperando Quarta o restante do dia e nada. Na Quinta-feira 05/06 liguei novamnete para telefônica e fui informado que o atendimento estava agendado para a Sexta-Feira.
Na Sexta-Feira por volta das 11:00 nada de técnico, resolvi ligar para a telefônica e para minha surpresa o chamado havia sido encerrado, a atendente não soube me explicar o porquê, tive que abrir um outro chamado e teria que aguardar mais 48 horas.
Meu primeiro emprego a uns 10 anos atrás foi no atendimento do serviço 102 da telefônica, como já passei por diversas situações inusitadas naquela época, não fui nem um pouco ríspido com a atendente que também foi atenciosa e infelizmente só possuia um terminal de computador com um sistema mal feito e não poderia resolver naquele exato momento, o problema de um cliente que já estava a cinco dias sem acesso a internet.
Diante da situação conversei normalmente com a atendente que abriu outro chamado em regime de urgencia mas teria que aguardar até 48 horas para ser atendido.
Por sorte o técnico apareceu em casa por volta das 18:00 no mesmo dia. Ele detectou que havia um problema físico da caixa que fica no poste e na tomada na parede onde o speedy está ligado. Depois de substituir os items defeituosos, tudo voltou a funcionar e com a velocidade de 1 Mega.
Eu fico impressionado com a falta de integração e comunicação entre os vários setores internos destas empresas prestadoras de serviços. São técnicos mal treinados que já saem realizando este tipo de serviço e acabam falando qualquer besteira, chamados que são encerrados sem que seja feita uma confirmação com cliente, etc…
Se não tivesse ligado na Sexta-feira, estaria aguardando o técnico até hoje e sem internet.
O mais engraçado é que tive um problema parecido na empresa onde trabalho. Foram exatamente as mesmas características e também tivemos que esperar quase 5 dias para resolverem o problema.
Ah!!! Nesse meio tempo entrei em contato com a Net para tentar adquirir o Vírtua e fui informado que esta bloqueada a instalação para novos clientes por conta das ligações clandestinas que existem na região e a falta de infra-estrutura do local. Quer dizer, quem faz ligação clandestina tem TV e um novo cliente que necessita do serviço de internet e deseja pagar mensalmente pelo mesmo não é possível.
Parece até piada!
Bom inicio de semana a todos,
Album de fotos
fev 7th
Olá pessoal, dando sequencia a reformulação deste blog a partir de agora estará disponível no menu Fotos algumas imagens que compatilharei com vocês através do picasaweb do google.
O primeiro album disponível, foi o domingo aereo promovido pela FAB no campo de marte em outubro de 2007.
Quero trabalhar em casa!
set 18th
Enfrentar todos os dias o caótico trânsito de São Paulo foi exatamente o que detonou em meus pensamentos, uma tremenda vontade de mudar. Eu moro na Zona Sul de São Paulo, aproximadamente a 10 minutos do Autódromo de Interlagos e trabalho no bairro da Vila Matilde, um bairro próximo a penha na zona leste da capital.
O que me preocupa não é o fato de trabalhar muito longe de casa, mas sim o tempo que gasto na locomoção de casa para o trabalho e vice-versa.
Só para terem uma ideia:
Acordo as 05:30
Deixo minha casa as 06:00
Chego no metrô as 08:15
Entro na empresa as 09:00
De quem será a culpa???
ago 2nd
Olá pessoal,
Hoje tive uma experiência no mínimo curiosa. Estava no trânsito a caminho da empresa, ouvindo a rádio Joven Pan, quando a matéria em questão foi sobre a transcrição dos diálogos da cabine do avião da TAM vôo JJ3054.
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